“Internet a-t-il modifié la notion de rumeur ?

- Il faudrait distinguer deux internet : les courriers électroniques et les sites.
Dans le cadre des courriers électroniques, lorsqu’on envoie un mail à un copain pour dire qu’il y a des seringues infectées par le VIH dans les sièges des cinémas de Montréal ou Issy les Moulineaux, cela ne change pas grand-chose au fonctionnement antérieur de la rumeur: avant, il existait des chaînes de lettres photocopiées. Cela reste du folklore et ce n’est pas très grave, sauf pour les villes concernées en l’occurrence.
La différence, c’est qu’il y a une double extension : temporelle (rapidité du net) et géographique. Mais les histoires qui se répandent ainsi sont les mêmes qu’avant, avec les mêmes phrases, les mêmes mots, les mêmes lieux.
Sur les sites (sites d’agit’prop, sites personnels) , le fonctionnement n’est pas nouveau non plus. Auparavant, il s’agissait de publications à compte d’auteur, des tracts, des brûlots éditoriaux… Ce sont les mêmes gens qui avaient la parole. La double extension intervient également et permet de toucher plus de monde.
Mais il faut alors rajouter un autre relais qui est primordial et qui explique la propagation. La raison pour laquelle les rumeurs sur internet sont si puissantes, ce n’est pas leur propre force ni celle du réseau: c’est celle des médias traditionnels. Une page comme celle du réseau Voltaire est perdue parmi 6 milliards de pages… ce n’est même pas une aiguille dans une botte de foin ! Ce sont les sites institutionnels, comme Le Monde, Le Nouvel Obs, Yahoo, à forte audience, qui pointent l’intérêt des surfeurs. Sans cet adjuvant, la pâte n’a aucune chance de monter.
En résumé, internet n’est pas plus proche de la rumeur que les autres médias. Sur tous les thèmes de rumeur développés par les relais de courriers électroniques, un seul est propre à internet : les e-mails parlant des virus informatiques.

Peut-on mettre fin à une rumeur ?

- Dans le cas d’Isabelle Adjani qui aurait le sida, par exemple, on a pu étudier des démentis des rumeurs et on a observé que le démenti multiplie la rumeur par trois et la crédulité par quatre. C’est-à-dire que dans ce cas précis, 25% des gens connaissaient la rumeur avant le démenti, et 75% après. La proportion de ceux qui y croyaient était d’un tiers avant le démenti, et d’un tiers après. Mais ce dernier tiers portait alors sur 75% des gens qui connaissaient la rumeur.
On est donc perdant dans un duel mathématique contre une rumeur. Etaler une rumeur, c’est jeter de l’huile sur le feu. Mais on ne peut pas reprocher aux gens de faire face dans ces cas-là : c’est mieux pour leur santé mentale d’avoir essayé de lutter que de n’avoir rien fait.
Le Pentagone a dit qu’il était au courant en répondant que la thèse de Thierry Meyssan était blessante pour les Américains. Les théories conspirationnistes, ce n’est pas nouveau. Mais celle-ci est bien écrite, habile et on connaît les acteurs. C’est le genre d’affaire qui pourrait nuire aux services du Pentagone. Ils doivent actuellement se demander comment réagir”.

Propos recueillis par Cyril Da, pour lire l’article au complet :

http://tempsreel.nouvelobs.com/actualites/edito/00024203.EDI0001/interview_une_polemique_pas_une_rumeur_par_pascal_frois.html

Du type des hoax “alertes sanitaires”?  J’attends avec impatience le verdict des sites spécialisés sur l’étude de la véracité de cette chaîne…

“JDNet. Comment analysez-vous la rumeur qui vient de toucher Issy-les-Moulineaux ?
Jean-Noël Kapferer. Ce qui me frappe le plus est qu’il s’agit d’une version moderne d’un rumeur très ancienne. Historiquement, les premières traces remontent à 1912. A l’époque, on disait qu’on était piqué dans les fiacres et dans les bus. Les rumeurs à propos de piqûres faîtes par des gens, des serpents, des araignées… c’est un grand thème de la rumeur en Europe, un peu comme la disparition d’enfant. La piqûre est un thème constant de la rumeur. C’est un exemple typique, replacé dans un contexte moderne. Celui du Sida et de la peur de la maladie.

Plus généralement, comment analysez-vous les rumeurs sur Internet ?
Internet supprime d’un seul coup le problème majeur de la circulation des rumeurs, qui est l’absence de mémoire. Pour le cas d’une rumeur normale, qui ne passe pas par le Net, la mémoire fait défaut : la rumeur peut être en effet oubliée ou déformée. L’avantage d’Internet, qui est lié à l’informatique, est le fait de pouvoir toucher un grand nombre de personnes très rapidement, ne serait-ce que par le biais de son carnet d’adresses mails, avec un même message. Du coup, on ne se contente plus d’échanger les rumeurs avec des personnes que l’on connaît, mais avec un nombre plus grand de correspondants. En plus, l’effet de source est important. On retrouve l’essentiel de la rumeur sans erreur. L’internet est un outil remarquable pour cela. Le “Xeroxlore” [NDLR : le fait de diffuser des tracts par fax, en référence au grand fabricant américain de photocopieuses et de fax] l’était déjà. Avec Internet, il y a une discontinuité fantastique dans le fonctionnement des rumeurs.

Retrouve-t-on les mêmes bases sur Internet que celles que vous décrivez dans votre ouvrage ?
Tout à fait. Les mécanismes sont les mêmes. On retrouve l’émotion intense que l’on veut faire partager. Vous avez l’impression d’avoir trouvé la perle rare et de faire, du coup, du prosélytisme positif sur un sujet important. Sur Internet, on retrouve ainsi les grands classiques de l’émotion négative comme les virus ou les chaînes (si vous ne faîtes pas passer ce message, il peut vous arriver des malheurs…).

Quelle sont les caractéristiques majeures des rumeurs sur Internet ?
La plus importante me semble être la création de bases de données sur Internet. Tout est stockée en mémoire. Par exemple, les sites où les consommateurs s’expriment sur les produits qu’ils achètent constituent des stocks de rumeurs. Les consommateurs peuvent s’exprimer librement en dehors de la publicité. Dans ce cas, la rumeur est une vérité qui se rétablit par la base. La publicité dit “ce produit lave plus blanc que blanc”. Sur Internet, l’avis du consommateur peut être contraire. C’est un ré-équilibrage des pouvoirs. Ce qui m’amuse beaucoup, c’est la convergence entre les vieilles et les nouvelles rumeurs. Prenons le cas d’une chaîne pour faire circuler un document sur Internet : une entreprise propose des cadeaux si beaucoup de personnes cliquent sur un lien hypertexte. Ca nous rappelle des vieilles rumeurs du type : si vous collectionnez des bagues de cigares, la Seita offrira des chaises roulantes à des paralytiques. Deuxième point remarquable : la propagation sur Internet ressemble à une explosion nucléaire en chaîne. Alors que généralement, le bouche-à-oreille est, lui, très lent.

L’étude des terminologies Internet est également intéressante. Le “buzz” par exemple…
Le “buzz” est un mot techno, qui a un côté “contenu” et “bruit”. Originellement, c’est le bruit des abeilles. Un bruit ambiant qui attire l’attention des internautes. On parle de aussi de “marketing viral” sur Internet. J’ai trouvé cette expression pour la première fois dans un article aux Etats-Unis en 98. C’est l’usage de cette capacité, presque contagieus,e et immédiate de diffuser des rumeurs.

Autre exemple que vous évoquez dans votre ouvrage : le cas de la rumeur du tract de l’hôpital de Villejuif sur des additifs censés être cancérigènes et qui seraient compris dans des produits de marques connus. Le JDNet a reçu un exemplaire du tract par mail récemment. Comment expliquez-vous que ses rumeurs réapparaissent sur Internet ?
Il n’y a pas de fumée sans feu. C’est le signe d’un profond trouble alimentaire à l’heure actuelle dans la population. Le problème des additifs alimentaires avait totalement disparu. J’ai beaucoup travaillé sur le tract de l’hôpital de Villejuif de 1977 à 1985. C’est exactement le même tract qui est diffusé aujourd’hui sur Internet. La marque Banga y est encore mentionnée. Or, à l’époque, elle était leader sur le marché. Ce qui n’est plus le cas… D’un seul coup, les rumeurs reviennent, alors que l’actualité parle de fièvre aphteuse et d’encéphalite spongiforme bovine. Avec cette rumeur, on réanime donc une sensibilité actuelle qui est très forte. Le sujet regagne de la pertinence.

L’un des secteurs qui fait l’objet de manière récurrente de rumeurs sur Internet, c’est la Bourse. Comment expliquez ce phénomène ?
C’est normal. Le fonctionnement de base de la Bourse, c’est le tuyau, c’est-à-dire une information rare, valable dans une période de temps limité. La Bourse devenant de plus en plus un marché de novices, le réseau est important car les personnes qui veulent s’y initier ne sont pas des experts. Ce qui ennuie la COB, c’est que les tuyaux peuvent tourner en manipulation.

Comment une entreprise peut-elle contrer une rumeur sur Internet la concernant ?
Il faut être capable de détecter les prémices de ce qui pourraient devenir une rumeur. Internet est un média réactif, ce qui oblige l’entreprise à rebondir immédiatement. Des directions de communication financière des grandes entreprises créent des agents de veille concernant les rumeurs sur Internet. Toutefois, ce type de rumeurs disparaît rapidement si l’entreprise prend rapidement la parole de manière officielle. La parole des analystes financiers vaut de l’or“.

http://www.journaldunet.com/itws/it_kapferer.shtml (propos recueillis par Philippe Guerrier)

• quelque soit la communication choisie, ne jamais citer la rumeur, même pour la démentir ensuite, vous risqueriez de lui donner du crédit et l’attester dans l’esprit des gens.
• préférer argumenter sur les faits qui démentent efficacement la rumeur dans votre discours (ex : il n’y a pas de police municipale à Issy-les-Moulineaux : cf le post sur la rumeur des seringues dans le cinéma de cette ville).
• ne laissez pas s’installer de fausses informations, elles s’imprègnent rapidement dans l’inconscient les gens et inverser leur idée de départ s’avèrerait compliqué.
• ne négligez pas la communication interne, les employés non informés pourraient eux-mêmes croire à cette rumeur et l’accréditer. Pensez toujours qu’ils peuvent vous être d’une aide précieuse en dehors de l’entreprise.
• pour finir, soyez transparent comme dans toute communication de crise, et adopter un discours véridique, une argumentation claire et logique. C’est en l’entreprise que la population doit avoir confiance, fin mot (et des plus importants!) de l’histoire.

Et ce sera pour ce post un point sur les notions de “dissociation/réassociation de la rumeur” (expressions reprises à Michel Ogrizec, La Communication de crise, Paris, PUF, 2000).

la dissociation de la rumeur : soit une rumeur atteignant un produit X d’une entreprise Y : il y a risque de crise si l’entreprise est directement remise en cause par le biais du produit X. Le principe de dissociation de la rumeur, c’est faire en sorte que ce ne soit plus uniquement l’entreprise Y qui soit touchée. Il faut généraliser la rumeur à d’autres produits pour que la rumeur ne se focalise plus sur un produit et une entreprise en particulier (par exemple, si tel produit est dit cancérigène en raison de son utilisation de telle substance, il est aisé de déplacer le regard de la rumeur sur d’autres produits pouvant eux-même être susceptibles d’être touchés.

la réassociation de la rumeur : soit diminuer le côté négatif des faits en présentant d’autres aspects, positifs cette fois-ci, soit présenter la rumeur sous un autre angle pour la rendre inacceptable dans l’esprit des gens. Il s’agit de présenter une interprétation différente de la rumeur pour qu’elle soit considérée intolérable dans l’esprit des gens. Michel Ogrizec donne l’exemple de la rumeur d’Orléans qui propageait l’idée que des jeunes filles avaient disparu dans des magasins de vêtements. Les boutiques étant tenues par des commerçants juifs, présenter la rumeur comme antisémite était un moyen efficace pour la stopper (les rumeurs liées à la peur de l’étranger peuvent ainsi être interprétées comme telles et donc facilement réssociées à des éléments de ce type).

• démentir la rumeur ? Attention, la confiance est fragilisée dans notre société. L’efficacité de cette solution dépend de la complexité de la rumeur et des moyens que l’organisation va mettre en oeuvre pour démentir les faits propagés. Avant tout, il faut savoir que le fait que ce soit l’entreprise accusée qui se défend n’est pas une position évidente à soutenir. Il vaut mieux s’entourer de références extérieures et obtenir leur appui pour avoir davantage de crédit. De plus, gare aux médias une nouvelle fois ! Un message détourné, mal repris et généralement peu propagé, voilà le résultat de votre démenti selon plusieurs théoriciens en la matière (voir par exemple, Michel Ogrizec, La Communication de crise). Pour finir, si vous décidez d’opter pour le démenti, ayez des preuves irréfutables, compréhensibles de tous ( se prémunir de trop de jargons techniques…) et une excellente argumentation… révisez votre rhétorique !
• contre-attaquer les accusations fusant de toutes parts : imbattable si vous possédez les armes requises pour cet exercice !  Comme toujours, les médias : faites-vous en des alliés, assurez-vous qu’ils ont choisi votre camp et vous posséderez alors une botte secrète de premier choix ! Ensuite, soyez sûrs des informations que vous allez diffuser à telle ou telle cible, elles doivent être précises et efficaces. Enfin, préparation obligatoire, cette stratégie ne s’improvise pas (comme bon nombre d’entre elles en communication de crise) : des moyens pratiqués et vérifiés dont la performance est attestée.

Comme c’est généralement le cas en communication de crise, il n’y a pas une solution miracle à suivre pour mettre fin à une rumeur et par delà, à une crise. Les stratégies sont diverses et doivent s’utiliser en fonction du degré de la rumeur, de ses proportions et répercussions. En voici quelques unes…

• surveiller la rumeur, première consigne et primordiale : suivre son évolution, les tournures qu’elle prend, si elle se modifie, où et à qui principalement elle se transmet.
• “moins on en dit, mieux on se porte” ? Pas sûr : privilégier l’information à destination de ceux qui pourraient être touchés par la rumeur. Il vaut mieux la propager une bonne fois pour toute et par les voix officielles que la laisser se développer sans fin. Arriver à rompre le fil du “on dit”, c’est une des clés de la réussite. Si toutes les personnes potentiellement réceptrices sont déjà informées, il n’y a plus de scoop et d’intérêt à transmettre ce que tout le monde sait. Mais attention au message que vous faites passer, n’apportez pas du crédit à la rumeur…
• laisser la rumeur s’éteindre toute seule, une solution ? En général, s’il y a crise, c’est que la rumeur est assez bien installé et qu’elle a été relayée par un certain nombre de personnes et qu’il risque donc d’y avoir des conséquences négatives pour l’entreprise. De plus, les médias se sont déjà probablement emparés du scoop et en assurent eux-mêmes sa continuelle progression. Conclusion :  le silence ne peut être adopté comme stratégie que dans la mesure où la rumeur est faiblement connue et qu’elle ne touche qu’un public restreint.

]]> http://larumeur.wordpress.com/2009/01/10/quelles-positions-adoptees-face-a-une-crise-liee-a-une-rumeur-1ere-partie/feed/ 0 audrey09 http://larumeur.wordpress.com/2009/01/09/rumeurs-quels-risques-pour-les-entreprises/ http://larumeur.wordpress.com/2009/01/09/rumeurs-quels-risques-pour-les-entreprises/#comments Fri, 09 Jan 2009 07:03:39 +0000 audrey09 http://larumeur.wordpress.com/?p=128 ]]> Rumeur, rumeur, rumeur, mais quels dangers encourent les entreprises face à elles ?

En premier lieu, ce qu’il s’agit de comprendre, c’est le fait que les risques pouvant atteindre une entreprise sont multiples et liés les uns aux autres. Que ce soit une

• atteinte à l’image de l’entreprise,

De la

• désinformation/contre-information,
• diffamation

Un

• potentiel risque financier pour l’entreprise (boycott…) ….

le risque majeur pour toute organisation est avant tout une crise provoquée par une rumeur. C’est pourquoi je démontrerai dans mon prochain post les liens entre la rumeur et la crise dans l’entreprise en illustrant son fonctionnement au travers d’exemples afin d’aboutir (puisque c’est là le but de ce blog!) à des stratégies possibles à adopter face à ce phénomène.

Mais, avant les prochains posts, je voudrais apporter une nuance à mes propos. Si j’ai choisi d’aborder le thème de la rumeur sous l’angle du danger qu’elle recèle, il convient de préciser un autre point de vue qui aurait pu être adopté pour traiter ce concept : considérer la rumeur comme une ressource pour l’entreprise. Eh oui, toute rumeur n’est pas subie mais peut être provoquée, voulue et constituer une véritable stratégie marketing pour une organisation.

Réagir vite et efficacement, c’est ce qu’a dû faire la mairie en recevant des centaines de coups de téléphone et mails en une après-midi. Bien que les gens demandaient plutôt des confirmations, Eric Legale, en charge des nouvelles technologies de l’information à cette mairie, a aussitôt publié un communiqué de presse démentant la rumeur et conseillant à la population qui avait reçu ce mail de se rendre sur le site de HoaxBuster qui expliquait l’origine de celle-ci et indiquait son caractère erronée.  D’ailleurs, dans le mail qui relatait la rumeur des sièges de cinéma aux seringues contaminés d’Issy-les-Moulineaux, la police municipale y était impliquée et était chargée de diffuser la nouvelle “à tous les départements d’Ile-de-France”. Aisée dans ce cas d’appuyer le démenti puisque la ville ne possédait pas de police municipale ! De plus, l’Institut Pasteur et le site Sida Info Service ont parallèlement publié des communiqués démentant la rumeur en repréçisant les moyens de transmission du VIH et donc l’impossibilité du fait relaté par la rumeur.

Conclusion : des démentis rapides et efficaces dans ce cas, l’appui d’institutions reconnues, expertes et compétentes en la matière, la circulation rapide de ces informations et la rumeur, bien que continuant à circuler occasionellement, peut très vite être retrouvée et démentie grâce aux moyens qui avaient été mis en oeuvre à l’époque.

On retrouve d’ailleurs sur le site de la mairie de cette ville, une petite note mettant en garde contre cette rumeur : http://www.issy.com/index.php/fr/cyber_cite/actualites/rumeur_sur_internet